光艺印象：灯饰网商的难题

1133易碎品、难组装、重体验，这或许是电商品类中*难做的品种，而光艺灯饰通过改进包装、风格多样化、零配件统一化、客服专业化，年销售额

易碎品、难组装、重体验，这或许是电商品类中*难做的品种，而光艺灯饰通过改进包装、风格多样化、零配件统一化、客服专业化，年销售额突破5000万元，一举成为天猫原创品牌之一。

光艺印象：灯饰网商的难题

■自述：袁桂林，光艺印象CEO

中山古镇被称为中国的灯饰之都，中国60%~70%的灯饰都产自这个南方小镇。光艺印象只是这千万灯饰企业大军中普通的一个，但我们也是*早一批上网的灯饰企业，困难显而易见的。

在发展过程中，我们遇到了很多从批发转做网络零售才会出现的难题，后来通过四项微创新——改进包装、风格多样化、零配件统一化、客服专业化，重组了灯饰这一传统产品的互联网DNA。

*先*大的问题就是物流，要知道灯饰是易碎品，破损几率很高，谁会冒着风险到网上来买灯?如果遇到退货，卖家也会承担很高的风险，所以运输破损是我们灯饰企业面对电子商务*要难题。

从古镇给各地经销商发货，一般是物流直达，上下车只有一次，但是如果是网络零售，中间往往要经过几次中转，损坏的几率自然就高了。不解决这个问题，光艺印象很难有更大的发展，灯饰网购也始终难以成气候。

刚开始时，我们有的商品破损率高达30%，有时发出一批带玻璃罩的灯，客户收到的时候甚至一大半是坏的，只好退货或补偿。为了让灯饰产品更加适合网购，我们的团队绞尽了脑汁。*先是改良包装箱本身的硬度和厚度，我们“**”了一种“铁三角”包装法，即在包装箱内衬入三角形的纸板，利用“三角形*稳固”的原理，极大地增强了包装箱抗震、抗压的性能，“抱起摇晃，无声响，把箱子抛出1人高3米远后，无破损”，如此检验之后，商品才可以安全出厂。经过改装之后，产品破损率直接下降到3%。

消费者为什么要来网上买光艺印象？

和线下不一样的产品组合！

灯具是一种比较占用空间的商品，展厅再大，面积也是有限的，而网络则提供了无限的展示空间。我们的第二项创新，是力促灯具风格多样化。传统灯具公司的商品风格太单一，一个灯饰厂商一般就生产一个类型的灯具，不能满足经销商的要求，但对于传统灯具公司，实现多样化，意味着挑战和更高的成本。

2008年开始，我们从单一做铝丝灯发展到了做吸顶灯、吊灯、壁灯、台灯、落地灯、羊皮灯等各种风格，既打破了传统灯饰的产品线单一，也更好地适应了淘宝的销售渠道。实现风格多样化后，店铺销量开始平稳上升，在当年7月，月销售额一举突破100万元。

为了实现产品的零配件统一化管理，光印细心地想到将灯具各部分拆分、归类，在制作过程中具体细分到每一个环节，包括灯泡、灯罩甚至螺丝的分类。还统一贴在包装上的灯具结构图，让消费者一目了然，从而减少了很多灯具安装的困扰。据说，如此详尽的安装图目前也只有我们在做。而工人需要手工逐个完成产品的组装，打好包好成品后，然后才能进行配送。

做电子商务，客服在很大程度上承担的是“销售”的职责。目前，网络销售占光艺印象总销售额的70%，对于仍把网络作为主要销售渠道的光印来说，在“网络客服”工作上也花费了非常多的精力，我们还提出了几个对客服的“硬性指标”——除了对客服在“态度”和“专业度”方面的常规要求，我们的客服还必须做到对网络咨询在五秒钟内的迅速反应。

我们按“家庭型”的模式把客服分成几个队伍，在同一个队伍中，如果有人暂时不在电脑前，其他队友如果看到他的旺旺有客户咨询，也必须马上进行回复。